PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng khi truy cập website mimosaphuquoc.vn, đặt phòng và sử dụng các dịch vụ tại Mimosa Phú Quốc, chúng tôi xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại như sau:

– Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:

1. Liên hệ trực tuyến

• Email: info@mimosaphuquoc.vn

• Biểu mẫu “Liên hệ” trên website mimosaphuquoc.vn.

• Các kênh mạng xã hội chính thức của Mimosa Phú Quốc nếu được công bố trên website.

• Zalo hoặc các kênh liên hệ trực tuyến chính thức của từng cơ sở.

2. Liên hệ qua điện thoại

Mimosa Hotel Phú Quốc
Hotline/Zalo: 0822 099 899

Mimosa Bungalow Phú Quốc
Hotline/Zalo: 0703 099 699

Khách hàng nên liên hệ trong thời gian làm việc của bộ phận phụ trách để được hỗ trợ nhanh chóng.

Đối với các yêu cầu gửi ngoài thời gian hỗ trợ, Mimosa Phú Quốc sẽ tiếp nhận và xử lý trong thời gian phù hợp tiếp theo.

– Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý

Bước 1. Tiếp nhận

Mimosa Phú Quốc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh nêu trên.

Khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin cần thiết như:

• Họ và tên.

• Số điện thoại hoặc email liên hệ.

• Mã đặt phòng nếu có.

• Cơ sở lưu trú đã đặt hoặc đã sử dụng.

• Ngày nhận phòng và ngày trả phòng.

• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

• Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu liên quan nếu có.

Thông tin càng đầy đủ sẽ giúp Mimosa Phú Quốc xác minh và xử lý vụ việc nhanh chóng hơn.

Bước 2. Xác minh thông tin

Sau khi tiếp nhận, Mimosa Phú Quốc tiến hành kiểm tra thông tin khách hàng và xác minh nội dung phản ánh.

Việc xác minh có thể bao gồm:

• Kiểm tra thông tin đặt phòng.

• Kiểm tra lịch sử trao đổi với khách hàng.

• Kiểm tra thông tin thanh toán.

• Kiểm tra tình trạng phòng hoặc dịch vụ đã cung cấp.

• Đối chiếu với nhân viên hoặc bộ phận có liên quan.

• Kiểm tra hình ảnh, video hoặc tài liệu mà khách hàng cung cấp.

Trong trường hợp cần thiết, Mimosa Phú Quốc có thể liên hệ với khách hàng để yêu cầu bổ sung thông tin hoặc tài liệu liên quan.

Bước 3. Xử lý

Sau khi xác minh, Mimosa Phú Quốc sẽ phối hợp với các bộ phận liên quan để đưa ra phương án xử lý phù hợp.

Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:

• Giải thích và cung cấp thêm thông tin cho khách hàng.

• Điều chỉnh thông tin đặt phòng.

• Hỗ trợ thay đổi ngày lưu trú.

• Hỗ trợ thay đổi loại phòng nếu đủ điều kiện.

• Xử lý vấn đề liên quan đến phòng hoặc dịch vụ.

• Kiểm tra và xử lý giao dịch thanh toán.

• Thực hiện hoàn tiền nếu khách hàng đủ điều kiện theo chính sách.

• Các phương án phù hợp khác được hai bên thống nhất.

Việc xử lý được thực hiện căn cứ vào nội dung vụ việc, chính sách đã công bố của Mimosa Phú Quốc và quy định của pháp luật.

Bước 4. Phản hồi kết quả

Sau khi có kết quả xử lý, Mimosa Phú Quốc sẽ thông báo cho khách hàng thông qua một trong các phương thức:

• Email.

• Điện thoại.

• Zalo hoặc tin nhắn.

• Phương thức liên hệ mà khách hàng đã cung cấp.

• Trao đổi trực tiếp tại cơ sở lưu trú trong trường hợp phù hợp.

Nội dung phản hồi sẽ nêu rõ kết quả xác minh và phương án giải quyết đối với vụ việc.

Bước 5. Hoàn tất

Sau khi khách hàng và Mimosa Phú Quốc thống nhất phương án xử lý, các bên thực hiện các nội dung liên quan để hoàn tất vụ việc.

Mimosa Phú Quốc có thể lưu trữ thông tin và hồ sơ liên quan trong thời gian phù hợp nhằm phục vụ công tác quản lý, đối soát và giải quyết các vấn đề phát sinh sau đó nếu cần.

– Thời hạn phản hồi và giải quyết

Mimosa Phú Quốc cố gắng tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất.

Loại yêu cầu	Thời gian phản hồi ban đầu	Thời gian dự kiến giải quyết
Hỏi thông tin phòng hoặc dịch vụ	Trong vòng 24 giờ làm việc	Khoảng 01 ngày làm việc
Hỗ trợ đặt phòng	Trong vòng 24 giờ làm việc	Khoảng 01 ngày làm việc
Yêu cầu thay đổi thông tin đặt phòng	Trong vòng 24 giờ làm việc	Khoảng 01 – 03 ngày làm việc
Phản ánh về phòng hoặc dịch vụ lưu trú	Trong vòng 24 giờ làm việc	Khoảng 01 – 03 ngày làm việc
Khiếu nại liên quan đến đặt phòng	Trong vòng 24 giờ làm việc	Khoảng 03 – 05 ngày làm việc
Khiếu nại về thanh toán	Trong vòng 24 giờ làm việc	Khoảng 05 – 07 ngày làm việc
Yêu cầu hoàn tiền	Trong vòng 24 giờ làm việc	Tùy thuộc việc xác minh và thời gian xử lý của ngân hàng
Yêu cầu chỉnh sửa thông tin khách hàng	Trong vòng 24 giờ làm việc	Khoảng 01 – 03 ngày làm việc
Yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân	Trong vòng 24 giờ làm việc	Không quá 07 ngày làm việc, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác

Đối với các vụ việc phức tạp cần thêm thời gian xác minh hoặc phải phối hợp với ngân hàng, đối tác hay đơn vị liên quan, Mimosa Phú Quốc sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn thành.

– Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Để đảm bảo việc giải quyết phản ánh và khiếu nại minh bạch, Mimosa Phú Quốc có thể áp dụng các biện pháp sau:

• Lưu trữ lịch sử trao đổi với khách hàng.

• Kiểm tra thông tin đặt phòng.

• Đối chiếu dữ liệu thanh toán.

• Kiểm tra lịch sử thay đổi hoặc hủy phòng.

• Kiểm tra thông tin trên hệ thống quản lý đặt phòng.

• Tiếp nhận hình ảnh, video và các tài liệu do khách hàng cung cấp.

• Đối chiếu thông tin với bộ phận lễ tân hoặc nhân viên phụ trách.

• Phối hợp với ngân hàng hoặc các đối tác liên quan trong trường hợp cần thiết.

• Phân công nhân sự phụ trách theo dõi vụ việc đến khi hoàn tất.

– Nguyên tắc giải quyết

Mimosa Phú Quốc cam kết:

• Tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại một cách khách quan, minh bạch.

• Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.

• Bảo mật thông tin của khách hàng trong quá trình giải quyết.

• Kiểm tra và xác minh thông tin trước khi đưa ra phương án xử lý.

• Không phân biệt hình thức khách hàng sử dụng để gửi phản ánh hoặc khiếu nại.

• Chủ động phối hợp với khách hàng nhằm giải quyết vụ việc trong thời gian phù hợp.

• Thực hiện việc giải quyết phù hợp với chính sách đã công bố và quy định pháp luật Việt Nam.

Trong trường hợp phát sinh tranh chấp, Mimosa Phú Quốc và khách hàng ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng và hòa giải.

Nếu các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.

– Thông tin liên hệ

MIMOSA PHÚ QUỐC

Website: mimosaphuquoc.vn
Email: info@mimosaphuquoc.vn

Mimosa Hotel Phú Quốc

Hotline/Zalo: 0822 099 899

Mimosa Bungalow Phú Quốc

Hotline/Zalo: 0703 099 699

Khách hàng nên sử dụng các thông tin liên hệ chính thức được công bố trên website mimosaphuquoc.vn để đảm bảo yêu cầu được tiếp nhận và xử lý chính xác.